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Einführung

Vom eingehenden Anruf zum richtigen Ansprechpartner – Schritt für Schritt erklärt.

Ein IVR („Interactive Voice Response") klingt zunächst technisch. Im Kern ist es aber nichts weiter als ein Sprachmenü, das Ihre Anrufer begrüßt, ihnen ein paar Auswahlmöglichkeiten anbietet und sie anhand ihrer Antwort an die richtige Stelle weiterleitet. Dieses Kapitel führt Sie bewusst langsam an Pro IVR heran: von den Grundbegriffen über den Weg, den ein Anruf durch das Menü nimmt, bis zum neuen KI-Voice-Bot und zur Frage, was bei Lizenzierung und Updates zu beachten ist.

Die Kapitel bauen aufeinander auf. Sie können sie von oben nach unten lesen wie einen geführten Rundgang – oder gezielt die Seite aufschlagen, die eine konkrete Frage beantwortet. Anders als die Konfigurationsdokumentation erklärt dieses Kapitel nicht jedes Feld, sondern die Zusammenhänge dahinter.

Für wen ist dieses Kapitel?​

Pro IVR wird ausschließlich von Administratoren (Einrichtern) konfiguriert – die Anrufer selbst „bedienen" das IVR nur mit ihrer Telefontastatur oder ihrer Stimme. Dieses Kapitel richtet sich deshalb an:

  • Einrichter, die zum ersten Mal ein IVR aufbauen und die Begriffe und Zusammenhänge verstehen möchten, bevor sie das erste Menü konfigurieren.
  • Erfahrene STARFACE-Administratoren, die das Legacy-Modul „Pro IVR" kennen und wissen möchten, was in der neuen Generation dazugekommen ist (Ansagenverwaltung, KI-Voice-Bot, Ablauf-Diagramm, Ereignisse).

Der Grundgedanke in einem Satz​

Das Wichtigste vorweg

Pro IVR beantwortet für jeden eingehenden Anruf eine einzige Frage: „Wohin mit diesem Anrufer?" – und beantwortet sie automatisch anhand dessen, was der Anrufer eingibt (Taste) oder sagt (Sprache) oder anhand einer Datenbankprüfung.

Alles Weitere in Pro IVR – Stufen, Ansagen, Ziele, Datenbankabfragen, Rückrufbitten – dient nur dazu, diese eine Frage möglichst präzise zu beantworten und den Anrufer ohne Umweg an die richtige Stelle zu bringen.

So lesen Sie dieses Kapitel​

Der geführte Weg
  1. IVR-Grundbegriffe – Stufen, Ziele, Tastenwahl und Ausweichziel: die Begriffe, die alles Weitere tragen.
  2. Der Weg eines Anrufs – wie ein Anruf von der Rufnummer bis zur Weiterleitung durch das Menü läuft.
  3. Der KI-Voice-Bot – wie Anrufer ihr Anliegen einfach sagen können, statt sich durch Tastenmenüs zu klicken.
  4. Lizenzierung & Updates – was beim Umstieg von der Vorgängergeneration und bei Updates zu beachten ist.
Inhaltsverzeichnis